Genesys presentó Cloud Navigator,una solución basada en IA que busca transformar el servicio al cliente mediante experiencias más inteligentes,contextuales y automatizadas.
Las Vegas,Estados Unidos. El mercado de atención al cliente se prepara para una transformación radical. De acuerdo con proyecciones de Gartner,para 2029 la Inteligencia Artificial (IA) Agéntica será capaz de resolver de forma autónoma hasta 80% de los problemas comunes de servicio al cliente,lo que podría impulsar una reducción de 30% en los costos operativos.
Ante esta nueva realidad,Genesys presentó,durante su evento Xperience 2026, una arquitectura de “orquestación agéntica” diseñada para que las empresas dejen de abordar la automatización como una suma de soluciones aisladas y comiencen a gestionarla como un sistema operativo inteligente y unificado.
Los especialistas de la compañía explicaron que el núcleo de esta estrategia es la evolución de Genesys Cloud,que se consolida como la plataforma central para esta orquestación.
Durante el evento,los expertos de la empresa detallaron que la clave de esta evolución no consiste simplemente en automatizar más tareas,sino en replantear la entrega de resultados mediante un ecosistema que conecta la IA,los procesos humanos y los sistemas operativos bajo un esquema común de gobernanza.
El objetivo es construir un recorrido del cliente que sea fluido,tenga en cuenta su historial y pueda adaptarse en tiempo real,superando la fragmentación que suele caracterizar a los servicios de atención al cliente actuales.
Uno de los componentes más destacados de este lanzamiento es Genesys Cloud Navigator,una herramienta que funciona como puerta de entrada inteligente a la experiencia del usuario. Según la compañía,a diferencia de los sistemas tradicionales que dependen de menús estáticos o puntos de entrada digitales desconectados,Navigator funciona como un intérprete de la intención del cliente.
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Al inicio de cada interacción,Navigator utiliza comprensión conversacional y contexto empresarial,incluido el historial del usuario,para identificar qué necesita el cliente y determinar si la resolución debe recaer en un agente virtual,un flujo de trabajo automatizado o un especialista humano. De esta manera,busca reducir las fricciones desde el primer contacto.
Para que Navigator pueda operar de manera integrada,Genesys incorporó una capa técnica compuesta por Orchestrator,que traza el plan de acción para alcanzar el resultado; Contextual Intelligence,que funciona como una memoria persistente del cliente a través de los distintos canales; y AI Control Plane,que proporciona la capa de gobernanza.
Según explicó la compañía,AI Control Plane permite a las empresas supervisar y obtener visibilidad sobre el funcionamiento de la IA,con el objetivo de asegurar que las decisiones autónomas se mantengan dentro de los límites y las políticas de negocio establecidos.