Las empresas deben dejar atrás los sistemas fragmentados para ofrecer experiencias totalmente conectadas y con inteligencia contextual,afirmó Tony Bates,CEO de Genesys.
Las Vegas,Estados Unidos. Tony Bates,director ejecutivo de Genesys,delineó una transformación generacional en la industria de la experiencia del cliente (CX) impulsada por lo que denominó la “orquestación agéntica“.
Durante su intervención ante periodistas y analistas globales en el Genesys Xperience 2026,el líder de la compañía subrayó que las expectativas de los consumidores han evolucionado radicalmente debido al uso cotidiano de la Inteligencia Artificial (IA),obligando a las empresas a dejar atrás los sistemas fragmentados para ofrecer experiencias totalmente conectadas y con inteligencia contextual.
Bates señaló que el paradigma actual exige pasar de una fuerza laboral exclusivamente humana a una fuerza de trabajo híbrida,donde las personas y la Inteligencia Artificial operan de manera conjunta.
Este cambio operativo implica trascender la asistencia puntual de la IA para integrarla en la gestión de talento,el rendimiento corporativo y la mejora continua,redefiniendo las métricas tradicionales hacia la obtención de resultados de negocio integrales.
“En el nuevo mundo,pasamos de una fuerza laboral humana a una fuerza de trabajo híbrida,donde las personas y la Inteligencia Artificial operan de manera conjunta para redefinir los resultados de negocio”,aseveró Bates.
Asimismo,el CEO de Genesys destacó que la implementación de esta tecnología requiere un marco riguroso de gobernanza,confianza y vallas de seguridad que protejan los datos de los clientes y garanticen la trazabilidad.
Lejos de ser un obstáculo,Bates argumentó que una gobernanza adecuada actúa como un habilitador esencial para desbloquear todo el potencial de la IA,permitiéndole saber exactamente cuándo y cómo transferir interacciones complejas a los agentes humanos.
También afirmó que,para soportar este nuevo modelo operativo,Genesys ha impulsado su crecimiento. Su plataforma Genesys Cloud alcanzó los 2,900 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales,con un crecimiento superior al 20% en el primer semestre de este año,y más de 400 millones de dólares provenientes específicamente de programas de IA.
El CEO de Genesys aseguró que estos resultados financieros reflejan la confianza del mercado en una estrategia centrada en la innovación constante y la optimización empresarial.
Bates enfatizó que la transformación digital ya no puede concebirse como un proyecto con un inicio y un final determinados.
En un entorno de rápida evolución tecnológica,agregó,las organizaciones deben adoptar un modelo de transformación continua y gestión de flujos que les permita competir no sólo dentro de su industria,sino contra el estándar de personalización más alto que cada consumidor experimenta en su vida diaria.