El 30% de quienes usan SOFIA regresan: la IA se adapta al perfil del viajero y mejora con cada interacción.
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Luego de haber sido uno de los sitios pioneros en América Latina y el mundo para el turismo,y uno de los primeros en tener disponible una aplicación,Santiago Elijovich,Country Manager de Despegar en México,consideró que el siguiente paso natural es la integración de la Inteligencia Artificial (IA) Generativa,que permita dar una mejor experiencia a los usuarios,al tiempo que se adapta a los hábitos de los consumidores más jóvenes.
En entrevista con DPL News,Elijovich afirmó que desde sus inicios como pionera digital en América Latina en 1999,Despegar ha transitado distintas etapas tecnológicas. En 2024,dio un nuevo paso con el desarrollo de SOFIA,un asistente conversacional basado en IA que busca “naturalizar el proceso de compra en línea” y “humanizarlo de alguna forma”,más cercano a lo que haría un agente de ventas.
Explicó que SOFIA combina IA Generativa con una interfaz visual incremental y adaptativa,lo que significa que el sitio se modifica a medida que avanza la conversación. Con un portafolio de más de un millón 500 mil propiedades de hoteles,para el directivo la oportunidad del uso de la IA está en simplificar la exploración. En ese sentido,SOFIA surge para refinar opciones y facilitar la toma de decisiones,ajustándose a cada perfil de viajero,ya sea una persona sola,en pareja,con niños o con diferentes preferencias de destino.
Hasta el momento,el directivo revela que la experiencia de la compañía con SOFIA ha sido bastante positiva. Actualmente,el asistente realiza 300,000 conversaciones mensuales,y desde su lanzamiento mantiene un crecimiento sostenido de 2 dígitos mes a mes. Además,enfatizó que más del 80% de las interacciones con el asistente se dan desde teléfonos celulares,lo que destaca la importancia de diseñar soluciones enfocadas en la movilidad.
Además,un dato revelador sobre el comportamiento de los usuarios es que 30% de las conversaciones mensuales se realizan por personas que ya habían utilizado el asistente antes. “Nos pone muy contentos que quien lo usa [por primera vez],siga usándolo y encuentre una solución que,de otra manera,no hubiese podido tener”,agregó.
En su lanzamiento,SOFIA no contaba con capacidad de venta,pero hoy ya es posible realizar compras a través de ella. Esta evolución ha modificado el tipo de interacción que ahora tienen los usuarios,por lo que Despegar ahora también la ha entrenado para la atención postventa. “Vemos que muchos usuarios consultan estados de reservas,si el vuelo está confirmado,si el hotel está confirmado,si la reserva está pagada…”,explicó Elijovich.
También cumple funciones clave como la descarga de vouchers,la consulta sobre políticas de cancelación y la inspiración previa a la compra. El asistente,además,es usado para conocer la estacionalidad,descubrir hoteles adecuados para niños o identificar el mejor mes para visitar un destino.
Aprendizajes del mundo físico
Según Elijovich,una fuente de inspiración para SOFIA proviene de las tiendas físicas de Despegar. En ellas,los clientes plantean preguntas no siempre alineadas con los flujos digitales tradicionales. “Aprendimos mucho de cómo es la interacción con agentes de ventas. Veíamos que no siempre las conversaciones se dan en el mismo orden en el que nosotros las pensamos en línea”,comentó.
Esta perspectiva llevó a la empresa a incorporar una lógica más flexible,donde el usuario puede consultar desde recomendaciones de destinos hasta consejos sobre fechas y aeropuertos. Interacciones que no siempre empiezan o siguen el mismo flujo que un sitio web o una aplicación,y donde un asistente puede ofrecer una atención personalizada.
Además de responder a las preguntas de los usuarios,algunas de las funcionalidades recién integradas al asistente es que puede ofrecer recomendaciones proactivas durante el proceso de compra,por ejemplo,al realizar una búsqueda de vuelos a cierto destino,los resultados ahora incluyen tips generados por la IA sobre fechas ideales,tipos de destino o condiciones climáticas.
Futuro de la atención digital en el turismo
SOFIA fue desarrollada de forma interna por Despegar,aunque basada en ChatGPT de OpenAI y desplegada sobre la Nube de AWS,con integración a los sistemas internos propios del sitio de viajes,con lo que puede realizar acciones como la compra de boletos de avión.
Respecto a cómo podría la IA impactar el futuro del turismo digital y la interacción de los usuarios para realizar sus reservas,Elijovich no espera que este canal sustituya por completo a otras interfaces de interacción,pero no duda que cobrará mayor relevancia con el tiempo.
Así,como actualmente la mayoría de las reservas de viajes se dan a través de la aplicación móvil (57%),pese a las dudas que generó en su lanzamiento,“algo similar esperamos que pase con SOFIA,en la medida que mejore la experiencia y a su vez los usuarios estén más acostumbrados y lo vean como una herramienta que potencia sus capacidades de compra”,con mejores resultados o menor tiempo en realizar la compra,afirmó el Country Manager.
Como es de esperar,este ciclo de adopción podría empezar por los usuarios más jóvenes,quienes podrían estar más acostumbrados a interactuar y a confiar en una IA para realizar tareas comunes como compras de productos y servicios,incluido reservar un viaje.